Cada vez se habla más de los Community Manager, expresión utilizada para nombrar a las personas que se dedican a gestionar las relaciones de las marcas con su clientela en las redes sociales (por ejemplo Facebook, Twitter, Tuenti, etc.).Las marcas, siempre han "conversado" con sus adeptos, no es algo nuevo. No entiendo a qué tanto revuelo. Siempre me ha parecido monstruoso el choque colosal que se produce entre la imagen de la marca que nos vende la publicidad y la que nos proporciona el dependiente al uso. Daniel solana, en su libro Postpublicidad, recoge un término que el divulgador científico Philip Ball propone en Critical Mass, la palabra "gentoide". Los gentoides son humanos en el sentido más básico de la palabra, no tienen ningún tipo de cortesía social; caminan, comen, se reproducen pero no tienen sentimientos, personalidad, talento social.
Hace un tiempo fui a comprarme unos Levi's 501, o algo así. Me encaminé hacia la tienda embriagado por la historia de la marca, con su erótica grabada en fuego en mi consciente y mi subconsciente. Esa magia se desvaneció cuando me encontré en la tienda delante de un gentoide (dependiente). El gentoide de Levi´s no tenía ningún tipo de atractivo, su conversación era zafia, sus modales insufribles. Acabé yéndome. La explicación es bastante sencilla, al gentoide de Levi's le importa una mierda la marca, tiene un salario justillo y carece, por supuesto, del sex-appeal que se le supone a Levi's. El primer embajador (y conversador) de la marca es el dependiente, nos guste o no.
Hay todavía ejemplos más sangrantes. Están los gentoides llamados también teleoperadores de las marcas de telefonía. Los que resuelven (o no) nuestros problemas cuando algo va mal en nuestro teléfono o en nuestra conexión ADSL. Cuando hablo con ellos tiendo recordar la leyenda urbana de los pollos sin cabeza que supuestamente inventó Kentucky Fried Chicken para mejorar su producción de carne. Aparentemente hablas con seres humanos pero uno tiende a sospechar, como cuando ves al presentador Jordi hurtado presentando su milésimo concurso.
También conozco casos, muy próximos, de empresarios encantadores (no dejan de ser marcas) que te seducen con sus habilidades. Luego, cuando les encargas algún servicio, te arrojan a las tinieblas de los gentoides que pueblan sus oficinas, tiendas y teléfonos. Cualquier parecido con la aterciopelada promesa de venta y de trato que te hicieron con la chusca realidad es pura coincidencia.
Los Community Manager, o como se les quiera llamar, a veces recuerdan a los gentoides, pollos sin cabeza o Jordis Hurtados a los que ya nos habíamos acostumbrados en nuestra vida no digital. No parecen humanos. Para ser Community Manager (como a los sacerdotes de las iglesias) lo que se debería exigir es una profunda vinculación con la marca que representan, ética, habilidades sociales, educación (modales, redacción, ortografía, conocimientos), sentido común, visión de conjunto, etc. Es decir personas y profesionales en el sentido más exigente de la palabra. Que este nivel de profesional llegue a ocupar estos cargos me produce algo más que desconfianza.
Un saludo,
Juan s. Rodríguez Moranta
* Es cierto que el cliente de las marcas se comporta a menudo como un gentoide, es el derecho del gentoide-cliente (paga). En todo caso esto es un tema para otra ocasión.
